パートナーシステム(Partner Systems)

PCケアのパートナーシステムは、フランチャイズの本部と加盟店オーナーとの
関係を深化させ、ビジネスパートナーとして、共に成長していくための、
仕組みです。
PCケアは、たくさんの出会いがあり、PCケアに加盟店登録いただき、
FC店を開業していただきました。
PCケアは、ピーク時最大15店舗を運営しておりましたが、
現在は、直営店2店舗FC店2店舗と無店舗の1店の全5店舗で営業しています。
今回新たなサイトオープンに際し、PCケアが次なるステージに向かっていくた
めにも、サイト内容の刷新だけでなく、お客様サポートや店舗展開のことなど、
PCケアのあるべき姿について、関係各位とオープンに意見交換をし、
変えるべきところは変え、守るべきところは守り、
PCケアを担っていく次の世代に、円滑に橋渡しすることが肝要との結論に至り、
過去にとらわれず、見直すべきところを全て明らかにして、
過去の失策を隠すことなく、事実として共有することから、
新しく向かうべき覚悟ができました。
PCケアの原点は、当社代表である高山マネージャーが、パソコントラブルに迅
速に対応するサービスをパソコンメーカーに替わって、一般個人客中心に提供
したいとの思いからPCケアを立ち上げました。
困ったらPCケアに電話すれば駆けつけてくれる、そんなお店を、
全国に作りたい。
「パソコン修理はピーシーピーシーPCケア」、このフレーズを全国の方に知っ
ていただく。全STAFFが一丸となって、原点を今から新たな目標とします。
やるべきことに優先順位付けをして、目標の数値を決めて取り組んで行きます。
以下、高山マネージャーからヒアリングしたものを記載します。

PCケアの高山と申します。
サイトを新しくすることになり、この機会が与えられたことを大変喜んで
おります。
振り返って見れば、(長い話になるが、思いが伝わるように最後まで
お読みいただければ幸いです)
最初のFC加盟店から、本部とオーナーさんとの関係性をもっと密にして、
各オーナーさんにもっと寄り添い真摯な接し方をするべきだったと、
長いこと感じて猛省した日々でした。
FC加盟店のオーナーにはそれぞれの思いがあり、
開業していただいたわけだが、共に働くと言う意識のないまま、
FC加盟店を見ていたようです。FC店が消えていくのは、
私の自業自得だと言われましたが、反論の余地がありません。
どんな商いでも、特にサービス業は「人」がなす業、改めて、
松下幸之助さんの「経営の心得」をすっかり忘れてしまっていたことを、
恥じております。お客様に喜んでいただくパソコン修理を日々実践し、
継続することが何より大切なことであり、
そういう思いが同じ方とパトナーとして、共に成長し、そして、
共に、豊か社会生活を実現させる。
企業は人なり、人は一人で成長するわけではないから、
共に成長することをいつも思い描いて、
FC加盟店さんと共にPCケアを舵取りしていきたいと考えています。
2022年7月7日、高山マネージャーヒアリングより※一部抜粋
以下、PCケアさんのあゆみについて、質問形式でお答えいただきました。
何でもお答えしますとのことでしたから、色々とズバリお聞きしました。
長い内容は、意味することが伝わるように短くさせていただきました。
高山マネージャーには不定期ですがインタビューをさせていただきます
※一部抜粋：インタビュー形式にまとめました
Interviewed by Mamiko Kondou

Q:「パソコン出張お助け隊」PCケアの事業を成功させるためには、何が必要だとお考えですか？
A:事業として成功するのかは、日々の営業の継続の結果であり、事業の成功が目的ではなく、パソコン修理業が一般消費者の生活に定着したサービスになるように、そこを目的にすべきかと思います。こうした感覚が自分自身に無かったので、事業成功の目的のために、目先の利益優先し、働くスタッフにもこうした思いが伝わり、誤った経営課題を突きつけていたから、結果はこの通りです。ですから、お客様に喜んでいただけるサービスは何なのかを常に考えるこの「商いの原点」を見失ってはならないし、その舵取りをするのが自分の仕事だと心得ています。
Q:これまでたくさんの加盟店さんがPCケアを去っていますが、その点については？
A:その点については、FC加盟された方は、PCケア本部に不満があったからお辞めになったと思っています。勿論、表面上は別の理由でお辞めになりたいって方もいらっしゃっいましたが、PCケア本部や私に対して不満があってお辞めになったと思います。FC加盟店さんの思いに率直に向き合っていなかったから、多くの後悔を残してしまいました。お辞めになったFC店さん全員ではありませんが、PCケアを辞める理由は売上低迷が一番です。それは間違いありません。結果的に売上低迷が閉店された大きな理由だと思います。FC店さんの売上低迷には様々な要因があるでしょうが、私の中では、PCケア本部の指示通りに営業していれば絶対に売上は上がると言う根拠のない思いが強くありましたから、各FC店さんの現状の課題に目が向いていなかった、また、パソコン修理店を一人で営業する１店舗1人制では限界があり、事実上不可能な営業形態であったと思っています。こうしたビジネスモデルに固守した結果、限界を超えたFC店さんは辞めざるを得なかったと思います。
Q:その売上低迷の原因はどうしてですか？今でも営業しているFC店もありますよね、何故？って思いますが・・・
A:非常にお答えし難いことでもありますが、直営店とFC店で何が違うのかを考えたら、直営店の場合は日々毎日のように本部とスタッフの連絡が密にありますが、FC店の場合は、オーナーさんにお任せ営業しているので、直営店のスタッフのように本部とのやり取りはありませんでした。細かなことではありますが、こうしたコミュニケーション不足が根底にあり、結果売上低迷になってしまったと思います。ただし、今では様々なコミュニケーションツールが利用できるので、LINEやSkype、そしてPCケアの「オンケア」を使い、FC店とは、本部PCが直接接続しているので、リアルタイムでFC店の方とコンタクトできますから、修理に関する相談から、諸々のコミュニケーションは常時行っていますので、FC店修理STAFFさんの孤立感はなくなりました。FC店側不在でも、来店修理受付が可能になりました。こうしたITツールをフルに活用しているので、FC店と直営店の売上格差もなくなりました。もう一つ、広告宣伝について、従来はPCケア本部実施の広告に関して、FC店の協賛は自主的なオーナー判断に委ねていたこともありましたが、石川県においては、全店統一広告の掲載により、安定的なお客様の獲得に大きく貢献し、大きな成果が出ています。
Q:PCケアの直営店とFC店で何故差が出るのですか？分かりやすくご説明いただけますか？
A:これまたお答えするべきか悩みますが、これからも直営店やFC店が増えることもありますから、直営もFCも関係なく同じ意識で仕事をすることが大切ですから、お答えしたいと思います。最初にPCケアのスタッフがどんな人材なのかを知っていただく必要があるかもしれません。直営店では、これまでは全員が中途採用やリタイヤ後の就業者でした。PCケア自体が零細企業ですから、新卒採用などできる状況ではありませんでしたから、こうした人材を採用し、即戦力で動いていただくしかありませんでした。初期段階の研修はかたちだけって感じで実施しましたが、右も左も分からないって状況でしたから、とにかく私の方針に従って動いていただくしかありませんでした。採用された皆さんがパソコン修理の経験もなく、多少あった方でもインターネット接続の設定を経験した程度の方やパソコン関連の販売をしていた方やパソコン教室で指導していた方くらいで、出張修理経験など誰もありませんでしたから、全てを一からPCケア流に覚えていただくしかありませんでした。PCケア流って言っても、私も誰かからパソコン修理を教わったわけでもなく我流ですから、趣味でパソコンを壊していた人間が、その我流を教える必要性があり、とにかく見よう見まねで覚えてくださいって感じのところがありました。それでも、直営店のSTAFFはそれなりに人数がおりましたから、おのおのが互いに影響し合いながら、色々と修理技術を高めていけたと思います。しかし、FC店になると、そこが大きな違いと言えるでしょうね。FC店は基本一人ですから、そうした情報共有がなく、本来なら、フリーで動ける私がそうした役割を担うべきでしたが、忙しさで対応できず、直営とFCではパソコン修理技術には大きな差が生じていたことは実際にありました。ですから、直営店で引き受ける修理依頼もFC店では対応できず、損失になるわけです。当時から、こうした格差を解消するために交流会を何度か企画しましたが実現できませんでした。でも、今現在はツールを使い、本部とお店は直にオンラインで繋がっていますから、すべての情報は常に共有していますから、PCケアは大分変わりましたよ。これからもこうしたITツールをフルに活用していこうと考えています。
Q:そのITツールとはどんなものなのですか？
A:一番分かり易いのは、今ではたくさんの方が利用しているLINEは、お店を初めた2002年頃にはなかったから、もし当時あったら事業展開はきっと変わっていただろうなあって思います。話を戻しますが、今はLINEでFC店さんと本部でグループ化されていますから、直接会話は勿論ですが、画像や動画の共有が可能になりましたから、出張先で難しい状況になった場合など、本部にLINE接続すれば、出張先のお客様のパソコンの状況を本部でも確認できますから、相談があれば的確に修理方針の指示を出すことができますから便利なツールですね。また、PCケアの「オンケア」を使って、リモート接続してお客様のパソコンを直接操作できるから、これもすごい進歩ですよ、現場から、システムの修復が困難なケースは、本部で詳細調べながらリモートで修復できてしまいますから、出張修理の現場で「オンケア」は強力な武器になっていますよ。それから、FC店と本部はSkypeで接続していますから、必要時にはリアルタイムにカメラ接続できますから、防犯対策にも役立っていますし、FC店が不在でお店を留守にする場合など、本部の受付STAFFがリモートカメラを使って無人で修理受付もできるようになりましたから、こうしたITツールをもっと使えば、様々なお客様のニーズにもっと応えられるようになるでしょうね。
Q:「オンケア」の話がありましたが、こちらのサービスはお聞きしたところでは、新たな展開が期待できるとか、それはどんなことですか？
A:そうですね、オンケアについては諸問題があり一時期拡散を控えていましたが、やっと問題なく広げていける状況になりましたので、徐々に知名度を全国レベルで上げることにしています。こうして一地方の金沢で実施しているサービスに目をつけていただける同業などから前向きな提案を受け、オンケアを各地の方々が取り扱いたいってことで、今その対応の準備をしているところです。詳細は別にして、簡単に言えば、石川県や富山県でやっているPCケアのようなパソコン修理をしている他県の同業者が、PCケアのこのオンケアを使ってパソコンのリモート保守/点検サービスを行い、現場対応の修理は各地の方が直接行うことで、地元のパソコン修理屋さんにオンケアを使っていただこうと考えています。この仕組み作りを急いで作っています。